Interne klachtenprocedure

Wat is een klacht?

Onder een klacht verstaan we iedere formele uiting van ontevredenheid met betrekking tot activiteiten van ons bedrijf, het handelen van een van onze medewerkers of van een derde die in opdracht van ons werkzaamheden heeft verricht.

Schriftelijk indienen van klachten
Er zijn veel verschillende klachten. Een klacht ontstaat meestal omdat de klager teleurgesteld is in zijn verwachting. Dit uit zich dan in ontevredenheid. Vaak worden zulke klachten direct opgelost. Deze klachtenprocedure is gericht op klachten die wij schriftelijk ontvangen. Je kunt op twee manieren een klacht bij ons indienen:

• Stuur een e-mail naar volmachtbeheer@polaris-assuradeuren.nl of
• Stuur een brief naar:

Polaris Assuradeuren B.V.
t.a.v. de directie
Tuinstraat 11
5144 NE  Waalwijk

Coördinatie en behandeling van klachten
Wij hebben een klachtencoördinator aangesteld. In onze klachtenprocedure is vastgelegd door wie je klacht in behandeling wordt genomen. Jouw klacht wordt niet behandeld door medewerkers die direct betrokken zijn bij de betreffende zaak.

Bevestiging
Als je een klacht indient ontvang je binnen 7 dagen een bevestiging van ons. In deze bevestiging zullen wij je wijzen op de mogelijke vervolgstappen richting Kifid als het ons niet lukt om samen tot een oplossing te komen.

Inhoudelijke behandeling van jouw klacht
Wij zullen je klacht binnen 14 dagen inhoudelijk behandelen. Je ontvangt binnen 21 dagen een schriftelijke motivatie van het standpunt dat wij innemen. Als wij je klacht ongegrond verklaren, zullen wij je wijzen op mogelijke vervolgstappen.

Vervolgstappen
Binnen drie maanden nadat je een definitieve reactie van ons hebt gekregen, kun je je klacht voorleggen aan de onafhankelijke Ombudsman Financiële Dienstverlening. De Ombudsman maakt deel uit van het Kifid en bemiddelt tussen partijen.

Als het geschil niet door bemiddeling van de Ombudsman tot een bevredigende oplossing is gebracht, is het mogelijk om binnen drie maanden na het advies van de Ombudsman de klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie van het Kifid. Uitzonderingen daargelaten, moet dan wel meer dan €100,- in het geding zijn. De Geschillencommissie doet meestal een bindende uitspraak voor beide partijen. De behandeling van de klacht door de Geschillencommissie kost €50,- en als het Kifid de klacht ongegrond heeft bevonden, zijn de kosten €100,-. Als je de beslissing van de Geschillencommissie niet accepteert, dan kun je de klacht onder voorwaarden bij de laatste instantie van het Kifid, de Commissie van Beroep, indienen. Kijk voor meer informatie op de website van het Kifid.

Gegevens Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid)

Telefoon: (070) 333 8 999
Internet: www.kifid.nl

Postadres

Postbus 93257
2509 AG Den Haag

Bezoekadres

Monarch Tower
Prinses Beatrixlaan 5
2509 AG  Den Haag